第1篇：保洁外包调研报告
保洁外包调研报告
充分利用优秀的市场资源将物业公司非核心业务外包给专业、高效的服务供应商，是降低物业公司成本、提高公司核心业务竞争力的有效办法。也是目前物业行业发展的大趋势。本次通过对几家大的物业公司保洁服务外包情况的考察，综合分析目前xxxx保洁外包市场的现状如下：
一、保洁服务外包的优势
1.随着房地产市场的不断进步，业主对物业服务需求标准越来越来高。物业公司要满足各种服务需要，必然要配备各类专业人员及设备。但单一一家公司的任务量相对不足，这将大大增加物业公司的管理成本。
专业的保洁公司都拥有比物业公司更有效的资源和组织。通过承揽较多外包服务，可以通过规模经营来获得比单个企业高得多的经营效益。物业公司通过聘请专业公司来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用，如培训、内部管理费用。从目前已实行保洁外包的企业外包前后的费用对比来看，大部分公司在实行保洁服务外包后，管理费用都有了较大幅度的下降。
2.专业清洁服务行业已经过几十年的成长，业已形成一条完整的分工明细的产业链，聚集了庞大的专业从业人员。保洁服务外包，促进了物业公司服务专业性的提高，特别在专业保洁业务方面，如晶面处理、大理石翻新、地毯清洗，保洁公司更能体现出专业性。
专业保洁服务公司由于其保洁队伍人数众多，在人员的调配方面，比一家物业公司有着更大的优势。尤其是针对项目保洁开荒等时间紧任务重的作业，保洁公司可以调派出更多的人员进行短期的大规模清洁，而这一点在保洁自管的公司里，则较为困难。
3.由于保洁工作的性质，决定其是个劳动密集型的行业。保洁员人数通常占到物业公司人数的25—30%左右，对这部分人员的培训、管理，是需要投入大量的资源。同时由于人员数量增加，也会带来管理难度的增加。
物业公司通过将服务外包可以逐渐从繁杂的专业化事务中脱离出来，成为物业管理服务的组织者、监督者和协调者。组织和落实专业资源为业主提供服务，这样公司的职能变得更单一，组织结构变得更简化，编制大幅缩减，从业人员更专业
通过本次调研保洁服务外包的公司，项目基层的管理人员在能力上更加侧重于专业业务的管理协调，而保洁自管的项目，基层管理人员除业务监控外，还需承当很多日常其他事务的管理。
4、非核心业务的外包能促进物业公司集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务。保洁业务因极易被模仿和替代，不能成为物业管理企业的核心业务，将此类非核心业务外包给专业公司完成，物业公司就可以集中精力实现对业务流程，人员配置的整合，强化客户服务工作，提高竟争优势，保持物业的持续和稳定发展。
综合而言保洁服务外包能使服务趋于极致、降低公司成本，从而让客户、物业公司、外包服务商共赢。二、保洁服务外包的不利因素 尽管保洁外包有许多好处，然而，同样也存在问题。对保洁外包产生的不利影响最主要集中在保洁服务外包后是否会影响物业的品质，以及带给客户不良的感受。
主要原因是外包服务质量的难以控制。通过本次市场调研，目前xxxx的物业公司一般保洁外包都是通过招投标方式进行的，通过对投标方服务质量、价格、资信等方面的评估最终确定合作方。但是一旦决定了合作方，实际的质量难以管理到位，通常只能控制到对方的管理者或代表，现场实际操作人员是难以控制的，服务现场保洁服务质量管理疲软。还有就是外包公司的一线操作员工并不一定都接受过外包服务单位的系统专业培训，导致专业化的服务任然停留在较低水平，达不到物业公司的招标期望。
检测物业服务资料的依据是客户的满意度，满意度的高低很大程度与客户的心情、外在的制约因素、物业管理人员的个人素质等前提条件息息相关，这需要服务提供方具备很高的预见性、处理突发事件的应变能力以及强有力的客户消费观念引导能力。
服务满意度是客户对于物业服务的一个整体感受，涵盖了物业服务的各方面及外在的各类影响因素，这需要服务的提供者全盘的考虑、全面的协调能力，统筹各类关系综合处置。而实际上将保洁服务外包后外包服务单位是基本没有整体物业服务概念的，物业公司统筹服务关系时也没有自管保洁的项目有效果。单按过程、程序以及合同的条款管理是无法满足对不确定因素的处理和解决服务理念不统一的问题。三、保洁服务外包的经验 1.选择合适的项目外包
实施外包之前，物业公司应根据项目的实际情况、公司的业务监控能力、市场环境、外包公司的成熟度、经营成本等因素进行分析，确定是否将该项目的保洁业务外包。2.选择合适的外包服务商
外包服务商选择的好坏直接关系到保洁外包业务的成功与否。目前xxxx市场的保洁服务公司多为私营企业，管理水平服务质量参差不齐。因为准入门坎较低，各家保洁公司往往是以“明低报阶、暗低质量”来承揽业务。因此物业公司在选择合作对象时一定要慎之又慎。
在选择保洁外包服务商时物业公司应全面考虑外包方的专业能力和经验、财务状况、人力资源、信誉及效率、管理水平、服务质量、价格水平等条件。3.注重与外包服务商的沟通
物业公司与外包服务商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方应在充分的沟通与相互理解的基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。保洁外包后物业公司与保洁公司形成了一个合作的关系，双方是两个平等的主体，是委托与被委托的关系。作为甲方物业公司不能对乙方保洁公司盛气凌人，只有相互的尊重，才能更好地合作。
4.注重对外包服务商的控制和管理
保洁服务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包方进行各项活动，对外包方进行有效的监督，重视外包业务的管理。
物业公司要正确认识理解保洁外包工作。保洁外包后确实是能减少管理成本，降低费用。但外包不是一包了之，什么也不管。物业公司可以将清洁外包的管理纳入公司的质量管理体系之中。对外包保洁进行过程管理，规范保洁工作流程，实施程序管理，从源头上保证外包保洁的质量。5.注重企业文化的融合
第2篇：人事外包专题调研报告
人才派遣调研报告
【摘要】随着当前经济的快速发展，人力资源这一概念已经被广泛研究并利用，由于人力资源发展领域的不断开拓，人才派遣已经开始被大量地应用在各个行业。而对于人才派遣的具体含义和内容形式，以及特定行业的派遣方式却尚未被广泛了解。本文旨在介绍当前人才派遣的发展现状，现实意义，人才派遣的优势等方面内容，最后以行业分类的形式简要概括几个典型行业的人才派遣形式。
【关键词】 人才派遣
【正文】
一、人才派遣发展背景
当前人才出现三大群体：第一，随着城市经济体制，特别是企业产权制度的改革,大量国有集体企业中数量可观的人才资源被排放出来，成为下岗失业人员群体，需要得到妥善的再就业安置；第二，近年来，各类大中专院校扩招后的毕业生源源不断增加，毕业生整体正面临着越来越大的就业压力,人才资源供求的结构性矛盾日渐突出；第三，企业用人自主性和市场化程度的提高，具备良好素质和发展潜能的人才资源成为企业追逐的对象，技能性人才更受重视，导致人力资源在总量上供过于求、结构上供不应求的矛盾并存。因此，社会如何千方百计开辟新的就业渠道,充分有效挖掘新的就业岗位，竭尽所能提高现有人才资源的配置效率，这是人才派遣机构的共识和努力的目标。
二、人才派遣的含义及现实意义
（一）人才派遣的含义
人才派遣作为一种新型的人才就业和社会用工方式，是市场经济下劳动力资源利用的必然结果。“人才派遣”亦称人才租赁、劳务派遣，是人力资源外包的一种，是现代人力资源管理的一种新型用人形式。用工单位根据工作需要，选好所需人员，或向人才服务机构提出用工需求，人才服务机构向用工单位提供合适人选，派遣到用工单位工作。用工单位与人才服务机构签订人才派遣合同，人才服务机构与派遣人员签订劳动合同。最终形成人才服务机构与用工单位的劳务服务关系；人才服务机构与派遣人员的劳动关系；用工单位与派遣人员的有偿使用关系。
（二）人才派遣的现实意义
1、社会就业制度意义
人才派遣是根据用人单位的实际工作需要，按照 “ 不求所有，但求所用 ” 的原则，由派遣公司与用人单位签订委托派遣合同（协议），形成劳务关系；由派遣公司与被派遣人员签订劳动合同，建立劳动关系；用人单位通过派遣公司与人才建立服务关系。人才派遣打破了传统的人才单位所有制，促进 “ 单位人 ” 向 “ 社会人 ” 的转变，进一步增强了人才资源的市场化配置，实现人才资源的社会化服务，为人事用工制度改革拓宽了渠道。通过实施人才派遣，可以实现员工的社会化管理，充分调动员工的积极性，增强爱岗敬业精神，调整队伍结构；建立固定与流动相结合的用人制度，改变原有单一的固定用工方式，实行固定岗位与流动岗位相结合、专职与兼职相结合的用人办法，促进专业技术人才资源配置的社会化、市场化；引进各类紧缺人才智力，有利于实现人才项目技术的有效对接，促进我省经济发展和结构的优化调整；逐步建立适合不同岗位特点的考核指标体系，通过健全考核制度，把考核结果作为进一步使用（派遣）、奖惩、晋级、增资的重要依据；促进毕业生就业。组织大中专院校毕业生有序就业，开展毕业生见习就业活动，提高就业成功率和就业稳定性。
2、企业人力资源政策意义
1）有利于强化企业核心竞争力。市场竞争日趋激烈，同业企业的竞争焦点已由传统的 价格竞争、功能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。将 员工招聘、档案管理、社保申报缴纳、劳动纠纷处理等事务性工作交由派遣公司负责，企企 人力资源部门就可以从日常繁杂的人事管理事务中解脱出来，集中力量参与企业高层的战略 规划，提高企业核心竞争力。
2）有利于弥补企业的能力不足。由于知识经济步伐的加快，几乎没有哪家公司能够精 于一切，借助外部的专业力量可以解决自身能力无法完成的事情。
3）有利于降低企业用人风险。企业在经营过程中不可避免地承受多种类型经营风险，在人力资源管理上体现为招人或用人失误的风险。使用人才派遣服务，用人单位在使用这些人员时，只是做出相关管理规定，按工作任务进行管理、考核。合同到期，是否续签合同，主要在用人单位。
4）有利于降低企业法律风险，减少人事（劳动）纠纷。在我国相关法律、法规和有关政策指导下，用人单位和人才服务机构签订用人协议，人才服务机构与派遣人员签订聘用合同，用人单位和派遣人员是一种有偿使用关系，这样，用人单位就可避免与派遣人员在人事（劳动）关系上的纠纷。
3、劳动者就业意义
1）改善派遣员工的就业机会和职业状态：目前我国通过劳务派遣实现就业的人数大概 300—600万人之间；考虑到我国低素质劳动力较为巨大，以及非正规就业成本相对较低的情况，劳务派遣的就业潜力远高于其他国家，预计可达到1000万人左右，劳务派遣已成为我过灵活就业形式的重要组成。
2)受派遣人员的权益有保障：通过人才派遣可以有效地监督用人单位规范用人制度，为派遣人才提供必要的劳动安全、卫生条件，按时缴纳社会保险基金，充分保护派遣人才的合法权益。
3)提供多样化的工作机会：人才在派遣过程中可以获得丰富而多样化的学习经验与工作技能，藉由人才派遣提升自我实力、丰富工作经验。刚踏入社会的毕业生，更可经由多样化的工作内容发现自身的兴趣及能力，以确认职业生涯方向。
三、人才派遣在人才资源配置上的优势分析
人才派遣单位与劳务使用单位签订《劳务派遣合同》,形成劳务的输出与输入关系。劳务使用单位与被派遣员工签订《劳务协议》,形成劳务的消费与生产关系,双方之间只有劳务使用关系,没有聘用合同关系。人才派遣作为一种新型而较为灵活的人才资源配置方式,人才派遣所具有的优势是显而易见、不容置疑的。具体体现在如下方面：
1、人才派遣的资源配置优势，有利于社会提高零星分散人才资源配置的成功率。通过人才派遣活动,人才派遣单位可以将零星散落的人力资源有机地组织起来并加以科学分配,实现资源整合，并通过开展有针对性的就业知识和职业技能培训,可以提高其所组织人力资源被配置到劳务使用单位的可能性和成功率。
2、人才派遣的成本优势，有利于降低劳务使用单位的人才使用成本，提高劳务使用单位的经济效益和管理效率。劳务使用单位与人才派遣员工之间并不存在法律意义上的劳资关系。因此,可以减少劳务使用单位招聘员工过程中及其之后的一系列繁琐劳动管理事务；可以减少劳务使用单位与人才个体之间不必要的劳资纠纷，使劳务使用单位集中精力强化管理,稳定职工队伍,减少人才随意跳槽带来的损失。
3.人才派遣的主体地位，有利于保护人才的正当权益，促进人才的职业发展。
社会上经常出现不签或漏签劳动合同、不缴或少缴社会保险金等不利于劳动者的现象时有出现、随处可见。人才派遣的出现与理性发展,客观上有利于更好地维护人才的正当权益。人才派遣员工与人才派遣单位之间建立了较为长期稳定的劳动关系,可以减少劳动合同的漏签或不签、社会保险金的不缴或少缴等现象。
4、人才派遣可以降低用人单位的管理成本，提升人力资源部门的管理效率。实行人才派遣以后，单位不需要设立专门人员、机构对派遣人员进行管理，这些人员的档案接转、流动手续办理、户口落实、各类社保、离退休、人事档案管理等诸多人事工作由派遣机构负责完成。单位在使用这些人员时，只是作出相关岗位制度规定，按分配的工作任务进行业务上的管理与考核。
四、部分行业人才派遣服务方式分析
（一）机关事业单位派遣
随着机关事业单位人事体制改革的深入，由于人员编制的束缚使不少机关事业单位面临用人难的矛盾。此外，部分编制外员工由于长期处于临时工身份，劳动权益难以得到保障。通过人力资源派遣，可以解决这一难题。
1、派遣模式。 基本为长期派遣（即派遣协议以签定一至两年为限，期满商续）
2、派遣岗位。 主要为税务助征、基层管理、后勤服务等中低端岗位
3、工作沟通。 安排经验丰富的驻点管理人员与客户人事部门或用人部门接口，定期开展工作沟通会，及时协商解决合作过程中出现的问题。
4、员工招聘。根据客户的招聘简章要求，通过人才派遣强大的人力资源供应渠道体系，在约定期限内组织供应满足要求的员工（招聘方案事先取得客户的认可）
5、薪酬发放。 与客户协商制订薪酬福利方案，通过委托银行支付手段按时发放薪资。
6、入职培训。 培训内容包括客户及人才派遣机构简介、人才派遣管理模式、人才派遣文化、人才派遣规章制度等。发放《派遣员工手册》，指导员工在派遣服务期间的日常行为规范。
7、员工沟通。采用电话沟通、面对面沟通、召开小型座谈会等方式，及时了解员工的思想动态，有针对性地与员工开展沟通。
8、沟通反馈。与员工沟通后，定期进行意见反馈，征求员工对驻点管理处服务的建议和意见。同时，人才派遣机构也会定期检查驻点管理处对员工提出问题的响应速度和服务满意
度。
9、文化活动。 建立基层党支部、公司团委，定期开展党组织生活、组队参加省、市、区及公司各级文体比赛和娱乐活动。
10、计生管理。配合客户计生部门的工作要求，开展各项计生管理工作。
11、其他。 诸如社保购买、代扣税费、档案管理、员工互助、工伤处理、证卡办理等服务项目。
（二）高校人才派遣
我国人才派遣从改革开放初期开始，最先被外资企业采用，二十多年来，经历了外资企业、合资企业、国有企业及事业单位等不同性质、不同管理模式的实践，正逐步走向成熟，但对于高等学校这一特定的环境，它还是一个比较新的用人理念。
1、高校人才派遣方式的优点
（1）灵活高效、进出有序。人才派遣方式通过市场手段有效地配置人力资源，在缓解用人单位人才供需矛盾方面起到了很好的作用。以往，高校解聘人员是很困难的事情，而采用人才派遣方式后，如果用人单位觉得被派遣人员不适合这个岗位，可以“退回”并要求重新派遣人员。基于项目或阶段性工作的人才派遣“含金量”更高，一旦项目结束，聘用立刻终止，不会产生任何后续问题。
（2）用人便捷、节约成本。由于一些高校在某一方面领域注重理论和教学研究，实力较强，但在一些领域不能实现教学目标，需要聘请校外专家学者作为兼职人员。社会人才派遣打破了人事关系和劳动关系一体管理的传统方式，用人单位可以不用再办理各种繁琐的手续，只需提出人才需求，就可以“坐享其成”，既降低了人事管理成本，也减轻了管理人员的负担；同时，以岗“租”人，可以有效控制员工数量，使人力资源利用效率大幅提高。
（3）转移用人风险、减少人事纠纷。人才派遣机构负责与被派遣人员签订劳动合同并办理有关就业手续，根据派遣人员在用人单位的工作表现发放薪酬，合同期满续签或终止合同，对用人单位来说风险降低，用人规范，减少了用人单位与被派遣人员间的人事纠纷。
2、人才派遣三方责权利的确定。
人才派遣机构、用人单位和被派遣人员三方在合同期内具有什么样的职责、权利和义务，是高校在实行人才派遣工作中需要重点研究的问题。可以采取循序渐进、年功累积的方式，与被派遣人员约定“首个聘期不享受学校正式职工关于学位进修、出国培训等待遇。从第二个聘期起，除薪酬、医疗、住房等待遇外，享受校内正式职工的待遇。”经过两个聘期的考核，被派遣人员的去留基本就可以确定。值得一提的是，薪酬与岗位职责的确立，直接影响职业吸引度，应引起足够的重视。
3、高校试行人才派遣方式的意义
随着高校机构与人事制度改革的不断深入，新的人事管理方式和现代人事管理制度悄然走进高等学府，人才派遣这种用人方式也正在引起各高校的注意，具体来说，人才派遣在高校人力资源管理中的意义体现在：
（1）降低了办学成本。人才派遣的内涵决定了人才的“所有权”和“使用权”两权分离，在真正意义上实现了“不求所有但求所用”。以往高校选人采用的是参加各地区、各高校组织的招聘会，不仅耗费人力物力，招聘也缺乏针对性，效果并不理想。人才派遣方式在人才服务机构的人才网络信息中，通过人才测评系统进行筛选，降低了高校用于招聘、筛选、测评等工作的费用，同时也避免了不符合岗位要求的人沉积在学校，一定程度上降低了高校的办学成本。
（2）提高了办学效益。对业绩突出且符合学校发展需要的派遣人员，也可提供转为正式编制的机会。派遣人员由于有了这样一个目标，必然兢兢业业地工作，他们认真的工作态
度给编制内的员工带来了较大的压力，危机意识逐渐形成，“鲇鱼效应”突显出来，这种竞争、激励机制将大大提高高校办学的效益。
（3）推进行政管理向职业化迈进。人才派遣方式的核心内容是合同，通过合同管理实现了人事管理专业化、法制化、科学化、系统化，并将人力资源管理者从繁杂的具体事务性工作中解放出来，可以把主要精力放在选好人、用好人、合理配置和开发人力资源的工作中，进一步促进行政管理向职业化迈进。
目前，高校对派遣范围的界定主要有以下几种：工勤人员；本科及以下学历的毕业生；所有非教师人员。通过不断发展，部分教师岗位也可采用人才派遣方式。例如，在某高校人才派遣用人方式的实施方案中就提出，将适用范围定为“学科急需，但因学历、经历等原因需要进一步考核后，方可办理来校手续的教师”。也就是说，将具有丰富实践经验但缺乏教学经验的企业、科研院所专业技术人员或应届毕业生充实到教学岗位时，可以采用人才派遣方式。
（三）医院医疗人才派遣服务
由于医疗机构属于事业单位，按照国家社保的规定，事业单位只能上失业保险，不能上养老保险、医疗保险、工伤保险等，这显然就不能充分保障医疗机构员工的利益，如何解决这个问题，既适应国家改革的需要，同时又能充分保障员工的利益，现实呼唤着新型的用人方式，卫生部人才交流服务中心根据现实的需要，适时推出了人事派遣的业务。医院在现有人事制度改革的基础上于引入人才派遣的管理模式，至今使用由人才租赁机构派遣的各类专业技术人才，目前主要以临床护理人员及后勤技术工人为主。实践证明，人才派遣的管理模式较之以往的人才单位所有制的管理模式有较大的优势，体现人才派遣模式在医院人力资源管理中的应用价值。
（1）实行人才派遣管理有利于建立灵活的人才流动机制医院实行人事制度改革的目的就是要搞活用人制度，打破人员的单位、部门所有制，淡化“身份管理”，强化“岗位管理”。
（2）医务人员的人才派遣方式，减少人事(劳动)纠纷，转移单位用人风险传统的单位所有制下的“单位人”的人事管理是一个矛盾的多面体，想要的人才招不进，没有能力的人员不肯走，干部只能上不能下。
（3）医院通过专业化运作，使用派遣人才，单位可将人事管理成本减至原来的60％～80％。医院的人事管理负担减少了，能有更多的精力来考察派遣人员的业务能力，节约了管理成本，提升了医院的人力资源管理水平。
（4）人才派遣的人事管理便捷，医院“用人而不管人”。并且，用人机动灵活，医院可根据自身业务变化，增加人员或免费更换派遣人员，亦可减少人事劳动纠纷，使用单位与人才是一种间接的管理关系，被派遣人员对日常考核的不同意见，使用单位可以通过派遣机构统一协调处理，这样就可避免直接与被派遣人员发生人事(劳动)纠纷，从而省却用人单位的管理精力，专心于事业的发展。
（四）服务业派遣
服务业企业的特点：专业人员需求量大。其中，餐饮、物业、超市人员需求量大，无法满足实际用工需求。同时，因淡、旺季比较明显，劳动权益难以得到保障。采用人力资源派遣模式，是其最佳的解决途径之一。
（1）派遣模式：长期派遣（即派遣协议以签定一至三年为限，期满商续）
（2）派遣岗位：涵盖了服务员、保安、促销员、营业员、保洁员、后勤人员等各个岗位。
（3）工作沟通：安排经验丰富的现场管理人员与客户人力资源部和用人部门接口，定期开展工作沟通会，及时协商解决合作过程中出现的问题。
（4）员工招聘：根据客户的招聘简章要求，通过强大的人力资源供应渠道以及招聘受理中心网络服务体系，在约定期限内组织供应满足要求的员工（招聘方案事先取得客户的认可）。
（5）薪酬发放：与客户协商制订薪酬福利方案，通过网上支付手段按时发放薪资。
（6）入职培训：培训内容包括客户及派遣公司简介、派遣管理模式各项规章制度和岗前专业技能培训等。发放《派遣员工手册》，指导员工在派遣服务期间的日常行为规范。
（7）员工沟通：采取电话沟通、走访、面谈等方式，及时了解员工的思想动态，有针对性地与员工开展沟通。
（8）沟通反馈：与员工沟通后，定期进行意见反馈，征求员工对管理处服务的建议和意见。同时，公司也会定期检查管理处对员工提出问题的响应速度和服务满意度。
（五）制造业派遣
制造业企业的特点是：以市场、客户的需求为导向，基本采取“订单”式生产，所有的生产任务均由市场需求决定：即有订单就会有生产，没有订单生产就会停止。由于生产量安排具有一定的波动性，相应地，作为生产要素之一的劳动者——派遣员工，也会因此呈波浪式的需求。除了固定用工（签一年制合同）外，有季节性用工、临时工需求的企业也不少。此外，随着劳动力市场向卖方市场转型，企业招聘难的问题也日益突出。人力资源派遣可以有效解决以上难题。
（1）派遣模式：多数企业为长期派遣（即派遣协议以签定一至两年为限，期满商续）；
（2）派遣岗位：以生产线操作工等非核心岗位为主，部分为技术类或一线管理类岗位；
（3）驻厂管理：安排经验丰富的驻点管理人员与客户人力资源部和用人部门接口，定期开展工作沟通会，及时协商解决合作过程中出现的问题；
（4）员工招聘：根据客户的招聘简章要求，通过强大的人力资源供应渠道以及联盟学校体系，在约定期限内组织供应满足要求的员工（招聘方案事先取得客户的认可）；
（5）薪酬发放：与客户协商制订薪酬福利方案，通过工资卡支付手段按时发放薪资；
（6）保险缴纳：依据国家以及客户福利待遇，按时按期缴纳社会保险以及商业保险；
（7）劳动关系：按照劳动法，依法与员工签定和解除（终止）劳动合同；
（8）入职培训：针对客户的生产特点，以及员工招聘来源的不同，开展培训，内容包括客户及公司简介、派遣管理模式、企业文化、各项规章制度、生产安全和5S等。发放《派遣员工手册》，指导员工在派遣服务期间的日常行为规范；
（9）后勤保障：提供员工宿舍，按照客户企业所属区域,由后勤人员负责宿舍的筹建、床铺安排、员工日常管理等；
（10）员工沟通：工作奖惩沟通—引导员工扬长避短，增进员工对工作的责任感、信心进取心，提高业务技能、端正工作态度。工作技能、劳动态度沟通，主要在日常与用人部门沟通中，发现个别员工在工作技能或态度上存在问题或隐患时而采取的预防措施。生活情况、思想动态沟通，主要了解员工生活困难，及时有效为员工之提供帮助，增强其归属感，使其安心工作，降低员工流失率。离职沟通主要了解员工离职动机，对工作表现良好的员工，配合用人部门共同做好员工思想工作，进行挽留；了解员工离职的真实原因以及员工对工作的真实评价和意见、建议，促进管理服务工作的改进。
第3篇：保洁外包的调研报告
保洁外包的调研报告
篇1：保洁外包的调研报告
引言：
校园本身就是培养学生良好情感的摇篮，良好的校园环境更能陶冶学生的高雅情操，从而提高学生的文化修养。文化需要良好的环境，良好的环境需要正确的保洁，因而校园保洁也形成了一种校园文化。
一、调查方案。
1、调查目的。
为打造良好的校园环境氛围，促进校园保洁文化的构建，提高学生的生活情操，了解华南师范大学在校本科生对我校保洁文化的认识和想法，进而向学校反映问题以及提出建议。
2、调查的对象和单位。
调查对象为华南师范大学本科生，调查单位为部分本科生。
3、调查项目及调查问卷。
我们对在校本科生进行问卷的设计，此次问卷的设计就是根据组织文化有三个层次结构中潜层次和显现层而设计的即主要从学校保洁工作方面、学生保洁意识、学生工作对校园保洁的措施等进行调查。
4、调查程序。
考虑到调查员的实际情况，我们采取了随机抽样问卷调查的方式，1
————来源网络整理，仅供供参考
对不同年级的本科生分别发放问卷。为了节省时间及提高工作效率，我们还利用网络资源，将部分问卷以电子版的形式，发给华师在校本科生Q友，进行网络形式的调查。对xx，xx，xx三个年级发送问卷，每个年级各50份，男生女生各25份。
5、调查时间。
（1）对华南师范大学大学城校区保洁的情况进行调查；
（2）调查问卷发放时间为20xx年xx月xx日－xx日，当晚全部收回；
（3）数据整理在xx月xx日、xx日进行；
（4）数据分析从xx日开始；
（5）xx日完成调查报告。
6、调查的组织与实施。
由调查小组分工合作。组员分别在男女生宿舍随机派发调查问卷并完成问卷回收工作，同时还进行网络形式调查。
二、数据预处理。
我们在xx，xx，xx年级调查xxx人，其中每个年级xx份，男生、女生各xx人，由于调查员的认真负责和被调查者的认真配合，发放150张问卷全部回收，而且全部有效。最后，我们对所有问卷（共
————来源网络整理，仅供供参考
xxx份）按照年级（由低到高）和性别（先男生后女生）顺序进行了编号。原始数据见附—2。
三、数据分析。
我们将问卷的10个问题分为三大类，从学校自身卫生保洁工作、学生自身卫生保洁意识、如何构建校园保洁文化三个方面进行了分析。
（一）学校自身卫生保洁工作。
我们从被调查者的不同观点中，可以客观地了解华师校园保洁工作的情况。这个大的方面我们主要设计三个小题，分别是1、2、3题。
1、垃圾箱数量问题分析。
由上表可以看出，在150名被调查者中，认为十分足够的同学有xx人，认为一般足够的同学有xx人，认为足够的同学有xx人，还有xx人对这个问题没有留意。总的来说，被调查普遍认为学校的垃圾箱是足够的。
就年级而言，认为学校垃圾箱的数量足够的同学最多的是xx级，其次是xx级；认为学校垃圾箱数量不够的同学中最多的是xx级，其次是xx级。
就性别而言，男女生在垃圾桶数量问题上，认为一般足够，不足够或没留意的数量相当，但认为十分足够的男生要略多于女生。
————来源网络整理，仅供供参考
2、在保洁文化上所获得的成果问题分析。
由上表可以看出，在xxx名被调查者中，共有xxx名同学一般满意学校在保洁文化上所获得的成果，占总数的xx﹪，同时有xx名同学对保洁成果非常满意，显示大多数同学还是比较认同学校在保洁文化所获得的成绩。同时，有34名同学不满意学校在保洁文化上所获得的成果，约占总数的xx﹪，这需要引起学校方面的重视，听取他们的意见，尽量改善，力求让每位同学都满意。
就年级而言，对学校在保洁文化上所获得的成果满意的同学最多的是07级，其次是08级；对学校在保洁文化上所获得的成果不满意的同学中最多的是06级，07、08级人数相等。
就性别而言，对学校在保洁文化上所获得的成果满意的同学女生要略多于男生，而不满意的男生要多于女生。
篇2：保洁外包的调研报告
充分利用优秀的市场资源将物业公司非核心业务外包给专业、高效的服务供应商，是降低物业公司成本、提高公司核心业务竞争力的有效办法。也是目前物业行业发展的大趋势。本次通过对几家大的物业公司保洁服务外包情况的考察，综合分析目前xx保洁外包市场的现状如下：
一、保洁服务外包的优势。
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1、随着房地产市场的不断进步，业主对物业服务需求标准越来越来高。物业公司要满足各种服务需要，必然要配备各类专业人员及设备。但单一一家公司的任务量相对不足，这将大大增加物业公司的管理成本。
专业的保洁公司都拥有比物业公司更有效的资源和组织。通过承揽较多外包服务，可以通过规模经营来获得比单个企业高得多的经营效益。物业公司通过聘请专业公司来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用，如培训、内部管理费用。从目前已实行保洁外包的企业外包前后的费用对比来看，大部分公司在实行保洁服务外包后，管理费用都有了较大幅度的下降。
2、专业清洁服务行业已经过几十年的成长，业已形成一条完整的分工明细的产业链，聚集了庞大的专业从业人员。保洁服务外包，促进了物业公司服务专业性的提高，特别在专业保洁业务方面，如晶面处理、大理石翻新、地毯清洗，保洁公司更能体现出专业性。专业保洁服务公司由于其保洁队伍人数众多，在人员的调配方面，比一家物业公司有着更大的优势。尤其是针对项目保洁开荒等时间紧任务重的作业，保洁公司可以调派出更多的人员进行短期的大规模清洁，而这一点在保洁自管的公司里，则较为困难。
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3、由于保洁工作的性质，决定其是个劳动密集型的行业。保洁员人数通常占到物业公司人数的25—30%左右，对这部分人员的培训、管理，是需要投入大量的资源。同时由于人员数量增加，也会带来管理难度的增加。
物业公司通过将服务外包可以逐渐从繁杂的专业化事务中脱离出来，成为物业管理服务的组织者、监督者和协调者。组织和落实专业资源为业主提供服务，这样公司的职能变得更单一，组织结构变得更简化，编制大幅缩减，从业人员更专业通过本次调研保洁服务外包的公司，项目基层的管理人员在能力上更加侧重于专业业务的管理协调，而保洁自管的项目，基层管理人员除业务监控外，还需承当很多日常其他事务的管理。
4、非核心业务的外包能促进物业公司集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务。保洁业务因极易被模仿和替代，不能成为物业管理企业的核心业务，将此类非核心业务外包给专业公司完成，物业公司就可以集中精力实现对业务流程，人员配置的整合，强化客户服务工作，提高竟争优势，保持物业的持续和稳定发展。综合而言保洁服务外包能使服务趋于极致、降低公司成本，从而让客户、物业公司、外包服务商共赢。
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二、保洁服务外包的不利因素。
尽管保洁外包有许多好处，然而，同样也存在问题。对保洁外包产生的不利影响最主要集中在保洁服务外包后是否会影响物业的品质，以及带给客户不良的感受。
主要原因是外包服务质量的难以控制。通过本次市场调研，目前xxxx的物业公司一般保洁外包都是通过招投标方式进行的，通过对投标方服务质量、价格、资信等方面的评估最终确定合作方。但是一旦决定了合作方，实际的质量难以管理到位，通常只能控制到对方的管理者或代表，现场实际操作人员是难以控制的，服务现场保洁服务质量管理疲软。还有就是外包公司的一线操作员工并不一定都接受过外包服务单位的系统专业培训，导致专业化的服务任然停留在较低水平，达不到物业公司的招标期望。
检测物业服务资料的依据是客户的满意度，满意度的高低很大程度与客户的心情、外在的制约因素、物业管理人员的个人素质等前提条件息息相关，这需要服务提供方具备很高的预见性、处理突发事件的应变能力以及强有力的客户消费观念引导能力。
服务满意度是客户对于物业服务的一个整体感受，涵盖了物业服务的各方面及外在的各类影响因素，这需要服务的提供者全盘的考虑、7
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全面的协调能力，统筹各类关系综合处置。而实际上将保洁服务外包后外包服务单位是基本没有整体物业服务概念的，物业公司统筹服务关系时也没有自管保洁的项目有效果。单按过程、程序以及合同的条款管理是无法满足对不确定因素的处理和解决服务理念不统一的问题。
三、保洁服务外包的经验。
1、选择合适的项目外包。
实施外包之前，物业公司应根据项目的实际情况、公司的业务监控能力、市场环境、外包公司的成熟度、经营成本等因素进行分析，确定是否将该项目的保洁业务外包。
2、选择合适的外包服务商。
外包服务商选择的好坏直接关系到保洁外包业务的成功与否。目前xxxx市场的保洁服务公司多为私营企业，管理水平服务质量参差不齐。因为准入门坎较低，各家保洁公司往往是以“明低报阶、暗低质量”来承揽业务。因此物业公司在选择合作对象时一定要慎之又慎。
在选择保洁外包服务商时物业公司应全面考虑外包方的专业能力和经验、财务状况、人力资源、信誉及效率、管理水平、服务质量、价格水平等条件。
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3、注重与外包服务商的沟通。
物业公司与外包服务商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方应在充分的沟通与相互理解的基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。保洁外包后物业公司与保洁公司形成了一个合作的关系，双方是两个平等的主体，是委托与被委托的关系。作为甲方物业公司不能对乙方保洁公司盛气凌人，只有相互的尊重，才能更好地合作。
4、注重对外包服务商的控制和管理。
保洁服务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包方进行各项活动，对外包方进行有效的监督，重视外包业务的管理。
物业公司要正确认识理解保洁外包工作。保洁外包后确实是能减少管理成本，降低费用。但外包不是一包了之，什么也不管。物业公司可以将清洁外包的管理纳入公司的质量管理体系之中。对外包保洁进行过程管理，规范保洁工作流程，实施程序管理，从源头上保证外包保洁的质量。
5、注重企业文化的融合。
每家企业都有自己的企业文化，企业文化决定着企业的形象。虽然物业公司保洁工作外包给了服务商，但外包保洁公司的企业文化一9
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定程度上影响着物业公司的形象，所以要对保洁外包公司的企业文化进行甄别，要让外包的保洁服务公司最大地溶入物业公司的企业文化之中。
篇3：保洁外包的调研报告
我国保洁行业目前呈现出一批批新生力军状态，这其中有相当一部分半路夭折。只有做好市场调查和在技术方面下大力气学习事前的功课后才乃以生存下来的不是很多。据笔者这些年从事此行业的经历来看，究其原因不外乎以下几点：
1、保洁行业是目前市场上不可缺少的一项服务。
2、其在一般人看来没什么技术含量，就是一块抹布、一把扫帚、一些简单的洗洁精之内的东西就可以在外边搞创收，行业门槛低，谁都可以进来从事。
3、有些保洁员经过一定时期在工作中积累了一点经验后就草草上马另立门户单干。
4、纵观我国大环境，一个工作职位有10人去争，社会就业方面短缺也是普片存在的现象。尤其是从事保洁行业，用工大部分都是下岗工人，他们年龄层正是目前社会就业最不好定位的阶段。
5、保洁行业是个没爹没妈的行业，市场准入门槛低，所以造就了一批批“城市卫士”。
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6、从装饰装修行业延伸保洁行业的也呈上升趋势。
综合上述几点我们不难看出目前保洁行业的基本结构。一个行业不一定从事的多了就不是好事，重要的是我们怎么来理解和从事本行业，使之健康发展。为什么有的人在做这个职业的时候总是虎头蛇尾，原因不外乎是当初没有深入的了解这个工作的利于弊。就拿我身边一朋友说吧，当时在给一家房地产搞美工职位，经常抄写、发布招标招聘信息，这其中也包含了“保洁招标书”的拟草和发布。在他亲眼看到一家清洗公司以16万元中标一新建楼盘开荒项目对他触动之深。于是他就用心在这上面动脑筋、仔细调查寻技术等等，这其中也付出了一些心血。
在经过大约不到半年的酝酿中他的个体保洁职业生涯开始实施了，前期几个小工作还马马虎虎说的过去，后来越搞越郁闷。其中一例：在给一4S汽车店做外墙立面时，由于建筑设计师为了达到建筑美观大气的目的运用了大量的外墙乳胶漆和外墙装饰材料，外观装饰多样性、结构复杂故在施工中难免留下诸多施工污渍等。这就需要保洁人来进一步完善整个工程的收尾工作。众所周知外墙玻璃和铝朔板上面的乳胶漆渍、和水泥污渍不可以用酸碱性偏高的清洁药剂来清除的，一般使用ph值在5—9加物理清除即可。但是他们却因技术问题，11
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在配置药剂的时候方法不当结果清洁后的外立面颜色误差明显、留有大量使用钢丝球去污后的划痕等等。失去了装饰材料应有的面貌。
此时说的这些就是告诫将要从事这个行业的朋友们，事前的功课比事后的工作还要下功夫才可以。只要有新型的、被保洁的标的物出现我们就要认识它、了解它：如地毯、大型水晶灯、各类石材、仿真石器等。中详细介绍。只有认识了标的物的性质和结构才能使用行之有效的清洗方式以达到事半功倍的效果。
那么到底保洁这个行业有发展前途吗？回答是肯定有前景的，并且生命力还长远。从大的说现在人们生活水平的提高对环保、环境卫生的认识也大有提高，城市的扩展带来了大量的高楼大厦的建筑，尽管建筑师们在施工中如何精雕细琢总是会留下一些收尾工作，这些工作只有经过专业人员使用专业工具和保洁药剂“开荒”清洁之后，方能达到完美，才能交付业主投入使用。这样就给我们保洁人一个发展的大空间。再就是人们现代生活节奏的步伐加快，为了腾出大量时间用在工作和学习上一些卫生问题直接交由保洁公司来托管料理类似这样的工作很多就看你怎么了，其良性发展才是硬道理。
本人对即将从事此行业的朋友告诫句是：要不怕脏、细心认真、对技术上学而永不满足、很好的掌握一些清洗药剂的性质以及被保洁
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物的认识。复原保洁物本来面貌色彩这是根本也是我们的目的所在。科学技术是第一生产力，所以一定要多问、多看、重要的是多做、多动脑才可以解决工作中的瓶颈问题。本人是个粗人也没有什么华丽语言，只是在保洁工作中经历的一点点感想给大家相互交流，还望高人多指点
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第4篇：服务外包基地调研报告
乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）服务外包基地四至范围：东至新疆大学城，西至王家沟，南至白鸟湖新区，北至苏州路，总用地面积为2平方公里。其中核心区域为二号台地核心商务区和汽车城。
新疆艺术学院的广告艺术系
新疆工业学院的煤炭、煤化工研究院
新疆职业培训基地。
第5篇：某市呼叫服务外包工作调研报告
XX市服务外包及呼叫中心产业发展调研报
告
服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
2022年以来，我国出台了许多推动服务外包发展的政策措施，并在全国设立了21个服务外包示范城市。在国家和
1 各地方政府的大力支持下，服务外包及呼叫中心产业从无到有，得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，产业的国际竞争力不断加强。但是目前我国服务外包商及呼叫中心位于产业价值链的低端，其中一个重要表现是项目类型集中在软件开发及测试、数据录入等领域，而从设计到整体解决方案、研发等高端业务领域则很少或者说几乎没有涉及到。这与企业的专业技术能力不高密切相关，能力的有限直接影响了业务空间及利润空间的提升，而专业技术能力的提升则有赖于企业的自主创新能力的提升。
一、XX市服务外包及呼叫中心产业发展现状
2022年10月，XX市成立了服务外包与呼叫中心产业发展办公室，制定了《XX市呼叫中心人才培养方案》、《XX市呼叫中心产业股权投资资金管理办法》等一系列制度，XX市人力资源和社会保障局等单位也下发了《关于支持呼叫服务中心产业发展的意见》、《关于协助大数据及相关产业企业招聘员工的职业介绍补贴申领办法》等文件予以政策支持，对入驻座席给予每个11000元的资金补助和场地租金免三减三的优惠政策，呼叫办通过宣传发动、招商引资、人才培养供应、配套基础设施等措施，使XX市服务外包及呼叫中心产业发展如雨后春笋，迅速发展起来。
2022年，XX提出‚抓两头促中间‛的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2022年以来，2 XX市先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。在基础配套方面，相较于北上广，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念，网络资费问题得到解决。‛在场地、交通等方面，XX市也根据企业需求，通过配套公寓、食堂，定制公交专线、超市等形式不断进行完善。在人才方面，在毕节、兴义等地开设异地培训班，每年可培养呼叫中心人才约6000人；在XX职教城建设服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次
2022年XX市呼叫中心产业发展目标任务是：呼叫坐席开工建设57000席，签约投运102000席。截止5月份，全市呼叫座席累计开工16500席，完成目标任务的28.95%；全市累计签约投运座席57269席，完成目标任务的56.15%。目前，XX呼叫中心规模达到12万座席，占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看，XX已成为继北京、上海、后的第x大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。据相关资料显示，XX拥有173家呼叫中心企业，其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业，业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。预计到今 3 年底，XX的呼叫中心规模可达到15万坐席，2022年可达20万坐席。
二、XX市服务外包与呼叫中心产业分析
第一，采取的措施。一是抓主场招商。充分利用数博会及服务外包分论坛在XX举办的机会进行招商；在行业峰会上进行招商和精准招商。二是抓人才培养供应。取得省发改委、省经信委、省教育厅、省人社厅等省级部门对场地建设的支持；与兴义、毕节等兄弟城市联合开展跨区域培训工作；争取相关部门资金支持。三是抓基础配套。持续推进产业园区建设，逐步完善窦官呼叫中心产业园职工住宿及公交配套。四是强化督促考核。按计划定期开展督促督察，确保工作进度。
第二，XX要全力发展服务外包和呼叫中心产业的必要性。2022年3月，习近平总书记对贵州工作作出了重要指示，他指出，贵州必须牢牢守住发展和生态两条底线，贵州搞大数据产业招商、发展电子信息产业是一个好的选择。2022年2月，李克强总理在贵州XX视察时指出，贵州要应用大数据、互联网推动创新发展、跨越发展，成为西部新的增长极和新型工业化的试验区、示范区。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业，在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义，完全符合XX加快建设全国生态文明示范城市的战略目标，完全符合守住两条底线
4 的产业定位。因此，立足XX的市情实际，积极创新思路、认真贯彻中央领导的重要指示精神，主动转型发展，作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。
第三，XX发展服务外包及呼叫中心产业的基本思路。呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客服联络数据存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才和数据共同构成了大数据产业发展的关键两头。因此，明确的抓两头促中间的发展思路，就是一手抓数据中心建设，一手抓呼叫中心的发展，通过抓两头促进大数据核心产业发展。目前XX市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划，‚一园‛就是呼叫中心产业孵化园，五区就是xx区、xx区、xxx区、xx区和xx区，XX服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局，一基地就是人才培养基地，在XX市，主要依托贵州XX职教城建设呼叫中心人才培养中心。
第四，XX发展服务外包及呼叫中心产业优势。一是良好的生态环境优势。XX生态良好，夏季气侯凉爽，年平均气温15度，夏季平均气温24度，空气质量优良，去年空气质量优良率达到86％。XX地质结构稳定，没有发生过地震、台风等自然灾害，对信息网络设备的安全系数很高，非常适应建设数据中心和发展呼叫中心，这一优势已经得到权威机构
5 的认可，中国数据产业联盟在2022年4月授予XX最适合投资数据中心的城市称号，国家工信部2022年2月批准建设全国首个国家级大数据发展集聚区，就是XX、贵安大数据产业发展聚集区。二是成熟的设施配套优势。去年XX获批创建宽带中国示范城市，启动实施信息基础设施建设三年会战，大数据产业行动计划，‚强基、筑云、制端、掘金‛四大工程和全城公共免费WIFI项目，目的正前申报国家级互联网骨干直联点，2022年5月，XX全域公共免费WIFI已经开通运行，三年内将实现全城无限WIFI覆盖，随着基础设施配套完善，将为XX市服务外包及呼叫中心产业发展创造良好环境条件。三是有较好产业基础优势。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2022年以来相继落户贵州，还有数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到XX，这为XX服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。四是高端的开放平台优势。近年来，我们不断拓展对外开放的广度和深度，通过举办各种高端水平的对外交流活动，吸引更多创新要素集聚XX。去年，XX市成功举办了2022客户联络中心与服务外包国际峰会暨XX呼叫中心产业发展论坛、国际服务外包产业发展与贵州对外开放高峰论坛等重大活动，并成为中国电子商务创新发展峰会的永久会址，每年在XX定期举办。五是优厚的政策支持优势。为转好服务外包及呼叫中心产业发展顶层设计，XX市已经委托中
6 国呼叫中心与DPO产业联盟、中国服务外包研究中心正在编制XX市服务外包产业十三五发展规划，集成国家和省市有关优惠政策，制定出台了《关于支持服务外包及呼叫中心产业发展的意见》，《XX市服务外包及呼叫中心产业人才培养规划》，《XX市呼叫中心产业股权投资基金管理暂行办法》等优惠政策。六是有力的人才支撑优势。服务外包及呼叫中心是兼具技术密集型和劳动密集型的新兴产业，对人才需求量大，XX是贵州主要的人才聚集地，全省26所本科院校16所在XX，全省20家国家级科研中心有15家在XX。
第四，存在的问题分析。一是低入座率。虽然XX市出台了一系列优厚的补助政策和打造完善的配套设施，呼叫办目前已拥有能够接纳120000席的能力，但真正入住的企业较少，据调查了解，除了高新区参观展示区域外，目前入座率不超过xx%，很多座席成了摆设。二是没有形成产业集聚。目前仅有xx家企业入驻，且大多属于传统的交通、旅游、保险等行业，新兴产业少，在各区较为分散，没有形成大的产业集聚。三是高额的补助带来财政压力。按照XX市的座席补助标准，如果120000座席全部入驻，商业集聚将会带来丰厚的产业优势，形成更多的就业和巨大的财富，但是，按照目前的入驻情况来看，在基础设施和座席补助的比例远远高于预期产值，给财政带来极大的压力。四是人才难以集聚。虽然采取了人才培训等措施培养专业人才，但是由于薪
7 酬等问题，很多人将呼叫中心的工作作为自己在XX实现择业的跳板，一旦有好的工作机会，立即跳槽。
三、对在XX呼叫服务外包产业发展的建议
随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期，并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，已成为很多国家的战略性产业发展方向。而XX作为‚西部重要经济增长极、内陆开放型经济新高地、生态文明示范区‛，在国家实施大数据战略中占有举足轻重的作用，选择呼叫外包服务已是必不可少的战术选择。采取政府服务互联网+大环境下的服务公开、服务流程化、贴近大众、服务大众的需求不断加剧，一套集语音、多媒体为一体的服务公众的一号通公共服务云呼叫中心，可以推进实现‚智慧城市‛的战略目标。
2022年，在省电子工业学校投资500万元组建贵州华唐贵电服务外包有限公司和建设‚呼叫中心实训基地‛，建成具有呼叫服务与管理专业深度结合的商、教两用实训平台，共200坐席，两年多来，在促进我省产业升级和现代服务业发展的启动阶段发挥产业示范基和人才培养基地的作用。先后配合省、XX、XX市开展的呼叫产业示范观摩会数十次，接待了大量的省内外参观调研。但由于以学生生产实习为主的8 生产方式难以提高生产效率和减少生产损耗，经济效益低；由于公司设在校园内，加之中职学校实行封闭管理，固定的社招员工很难招聘到；公司缺乏稳定的技术开发和生产经营管理团队，生产规模难以扩大；严重缺乏高素质高技能呼叫人才，不能开展高端呼叫业务；基础设施不完善导致人才难以留下等原因，严重制约了公司的经营发展，导致公司一直亏损。
虽然XX属于新建地区，和其他开发较早的城市相比，不存在诸如以下的不利因素：一是城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些‚热线‛却因建设时间、技术发展、建设理念滞后(未考虑社交、移动等新趋势)等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码;二是来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下;答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足;三是缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题。但由于XX属于新建地区，还存在基础设施、人才培养机制不完善等现状，因此我们建议：
第一，迅速成立XX呼叫服务外包办公室，并着手开展前期工作，进行政策研究、宣传、招商引资、人才培养、基础设施建设的准备工作。
9 第二，加速建立健全相关管理制度，从形成完备的管理、服务和产业发展措施，做到产业未动、制度先行，形成完善的内设机制并为下一步招商引资树立良好的形象。
第三，加速完善基础设施，由于XX所处位置较XX而言比较偏僻，要想留住人才，必须有合理的薪酬和完善的交通、住宿、生活、娱乐设施，只有解决了呼叫中心的年轻人衣食住行的后顾之忧，让他们对婚姻、家庭进行憧憬并在贵安扎根才能真正实现人才的稳定和集聚。
第四，建成具有‚一个号码‛集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全(当地受理、多层转接、集中监控、‚百事通‛民生数据库、数据报表)、覆盖渠道广(支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等)的综合信息服务平台。将其作为政府集中联络热线服务中心，整合各个部门的分散的热线系统，统一协调各部门（工商、法院、民政、税务、交易、公安等），实行24小时人工接听，将公众对政府各部门的服务请求进行集中统一的受理和回复，解决政府公开电话难记难打的问题。实现了从窗口式服务向电子化服务的转变，为市民创造了良好的服务体验，提升了政府部门的公众形象。
第五，高端招商。鉴于目前XX的实际，我们建议，采取与世界知名企业进行合作，初步将座席设置为500左右，进行高端化、标准化打造，虽不能形成产业集聚，但达到吸引
10 眼球的效果，实现了广告效应，为下一步扩大坐席和招商规模奠定基础。
第6篇：服务外包实习报告
服务外包实习报告
> 姓名： 学号：
专业：
班级：
指导老师：
实习单位：
实习时间：X年X月X日——X年X月X日
一、实习目的为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。
二、实习单位及岗位介绍
成都信息工程学院软件与服务外包学院(以下简称服务外包学院)是成都信息工程学院为了顺应服务外包产业发展趋势，积极响应国家商务部服务外包"千百十计划"，满足企业需求，促进学校毕业生就业而成立的专业培养软件与服务外包人才的直属二级学院。也是全国第一所以"软件与服务外包"命名的学院。主要业务 ：与中国移动合作受理10086相关业务 实习岗位分三个部门：
(一)业务拓展部
1、根据学院实际情况，拟定本部门中长期的发展规划。
2、努力拓展市场，负责收集、整理客户信息，做好与客户的交流、沟通等工作并建立牢固的客户网络。
3、根据市场行情，拓展业务范围和市场空间。
4、负责组织执行市场调研计划的制定和实施。
5、组织实施业务人员的培训计划，跟踪培训效果
6、完成领导交办的其他工作。
(二)培训、认证部
1、协助分管院领导制定各类培训班教学大纲和实施性的教学计划。
2、做好校内外培训班任课教师的聘请工作，根据实际上课情况，核算工作量并发放课时酬金。
3、负责培训班的考务工作，管理培训班学员学业成绩，统计相关数据。
4、做好培训班的教材征订、发放工作，保证培训班教学需要。
5、按照档案管理相关规定，做好教学档案的立卷、保管、归档工作。
6、根据学院规定，完成本部门的财务工作。
7、完成领导交办的其他工作
(三)综合办公室
1、围绕学院中心工作，协助院领导处理日常事务;
2、协助院领导开展对外联系工作;
3、负责本部门文书档案的整理、立卷、归档工作;
4、负责对内对外的统计工作;
5、负责本部门的资产管理工作;
6、组织各类会议、活动的筹备工作;
7、协助分管院领导做好网络管理工作;
8、完成领导交办的其他工作。
三、实习经历
本次实习分为课堂教学和基地参观两个部分
1、课堂教学：主要内容有中国移动通信的业务介绍、我国外包产业的发展历程和现状、如何有效沟通以及自我的职业规划。课堂上着重介绍了服务外包产业，并举了大量服务外包的例子，说明了外包产业"无物不包"的特点;强调了职业规划的重要性，计划的可行性。具体内容如下：
A、外包包括制造业外包和服务外包，制造业外包由于存在环境污染和资源消耗等众多问题，我国正在减少比重，服务外包这是我国重点支持的服务产业。
服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。
B、有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的三原则，有效果沟通，有效率沟通，有笑声沟通。
职业生涯规划是指一个人对其一生中所承担职务相继历程的预期和计划，包括一个人的学习，对一项职业或组织的生产性贡献和最终退休。
C、个体职业生涯规划并不是一个单纯的概念，它和个体所处的家庭、组织以及社会存在密切的关系。随着个体价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都有或大或小的变化，因此它又是一个动态变化的过程。对于个体来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。我们常常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。个体的人生目标是多样的：生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标„„整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。
主要特性：
可行性，规划要有事实依据，并非是美好幻想或不着边的梦想，否则将会延误生涯发展机遇。
适时性，规划是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动，何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的详细安排，以作为检查行动的依据。
适应性，规划未来的职业生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此规划应有弹性，应留有余地，以增加其适应性。
持续性，人生每个发展阶段应能持续连贯衔接。
2、基地参观：移动10086业务外呼整个过程的参观和了解，包括其办理流程等。 流程大致包括: 1.呼出
1.1接通---服务1.2无人1.3关机1.4停机 2.问候(开头语)
3.回访调查(使用情况)
3.1满意----推荐新业务3.2还可以----推荐新业务3.3不满意----解决疑虑3.4投诉-------转售后 4.推荐新业务
4.1达成交易(下订单，要三要素---联系人，联系电话，联系地址)4.2需要考虑(解决疑虑----成交/未解决---登记疑虑问题并约定再联系并索要联系方式)4.3不需要-----询问顾客需求------登记需求-----约定再联系4.4挂断----统计无效电话率
5.送货流程及售后介绍，服务坐席
6.祝福语(结束语)
四、总结及体会
当初之所以选择信管的原因是因为认识到它是一个比较注重技术的方面，有一定的技术含量，相对于人文的其它专业，比较踏实些，加上自己的爱好与性格，比较喜欢锻炼逻辑思维，处于健谈与沉默之间，所以在选择专业的时候便毫不犹豫地选择了信管。到后来查找资料的时候，发现信管培养的不仅仅是技术型的人才，而是多种因素集于一身的复合型人才，这对每个人都是一个挑战。而信管也是一个新发展起来的专业，是根据市场的需要而在计算机与管理两个学科派生出来的新专业，所以，尽管其发展的现状还不是很成熟，但是市场的需求量很可观，随着社会对信管专业的逐渐认可，专业的前景是很好的。对于我们来说，最缺少的当然是在技术方面，我们ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP软件的学习中，我们之中很少人能够真正实现软件的最后操作，感觉自己还是因为自己对业务流程的不了解。这让我感觉到我们平时虽然学的东西都很枯燥，但是，学好还是很有必要的，即使学的时候感觉没有什么重点，但是以后还是有用得到的地方的。最后，我们每个人还做成了一个小型的信息管理系统，心理感觉还是挺有成就感的。虽然在理论方面没有多大收获，但是我觉得最重要的是有一个大概的了解，有初步的接触，对于我们来说，克服了心理的畏难情绪，同时也培养了对专业技术的兴趣，这才是我们最大的收获，至于要学习和丰富自己的理论知识，还得平时自己多学多练，依靠自己自学的能力，而未来的两年正是我们的学习演练的关键时期，做好个人的计划，真正的行动起来，在未来的两年内为人生打好基础。
另一方面，这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了服务外包产业，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我了解到日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工
第7篇：物流外包分析报告
合肥配送中心物流外包分析报告
一、自有物流和物流外包综合成本分析
物流整体外包存在一定的实施可行性，但时效性及有针对性地应急服务等功能将会弱化，因此农家福物流应根据产品经营的特有情况逐步走向物流外包，通过物流外包的不断渗透，慢慢取代现有的自有物流。
二、物流外包风险优劣势分析
农家福内部物流服务于企业的生产经营活动，直接从属并服务于企业的战略转型发展需求。而物流外包对企业发展必将起到良好的促进作用。
主要优势如下：
1、缩减企业物流管理流程节点，规避流程风险。
2、降低物流管理难度，提升管理效率
3、商品存储安全性增强，仓储环境有了良好改善。
4、从战略转型目标实现的角度看，企业彻底突破了物流单纯降低成本的思想，将物流重组定位在增强企业竞争优势的战略高度上来，从而提升了产品的核心竞争力。
主要风险包括：
1、企业与客户的关系被削弱，客户关系治理难度大，客户信息存在泄漏风险。
2、由于3PL的整体介入，使得企业自身对物流的控制能力下降，在双方协调出现问题的情况下，可能会出现物流失控的风险，从而使物流服务水平降低。
第8篇：业务外包调查报告
业务外包调查报告模板
包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。一起来看看业务外包调查报，仅供大家参考！谢谢！
业务外包调查报1(一)全球服务外包市场总体发展状况
目前全球服务外包行业已经逐步摆脱了经济危机对其产生的消极影响，正处于产业恢复和快速发展时期。如：印度XX财年信息技术和业务流程外包行业出口额有望达到500亿美元～570亿美元，比上一财年增加13%～15%，该行业国内市场营业额将为7610～7750亿卢比，增幅为15%～17%；英国外包市场从XX年到XX年增长了36%，未来10年仅仅在IT领域的外包业务将增长6倍。同时，XX年第四季度的TPI指数显示：XX年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了%；仅XX年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。
然而，受到欧洲债务危机、美元持续贬值和全球性通货膨胀的影响，从整体上来看，全球服务外包行业仍然处于不景气时期。TPI指数显示，XX年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，同比下降11%，ITO合同金额为624亿美元，同比下降%，BTO合同金额为170亿美元，同比下降31%。因此，全球服务外包仍然没有恢复到经济危机以前的发展水平。
(二)全球服务外包市场结构状况
到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方——美日欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。
从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。
从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的层次是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。许多国家已经跌出XX年Gartner IT排行榜的前30强。
从发展中国家来看，最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国，XX年拉美的服务外包IT市场规模达到了2300多亿美元，XX年的增长率将达到%。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等，国内的服务外包行业得到了飞速的发展。如：XX年斯里兰卡IT与商务外包产业产值达到亿美元，同比增长了25%，目前国内从业人员达到35000人，相关企业达到150家。
(一)服务外包手段增多，多元化发展趋势明显
目前，全球服务外包市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的ITO外包在最近几年的发展依然良好，XX年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。
从ITO发展来看，TPI指数显示XX年ITO全球合同总额达到624亿美元，同比下降%，远远达不到XX年的766亿美元，这说明全球ITO产业仍没有走出低谷。但是，全球经济复苏的势头已经十分明显，全球IT硬件出货量已经开始实现正增长，而XX年第四季度全球ITO市场规模达到187亿美元，同比增长了59%。因此，ITO仍将是服务外包产业的主流。
从BTO发展来看，TPI指数显示，XX年全年的合同总额仅有170亿美元，同比下降了31%，但是XX年第二季度BTO合同总额达到了59亿美元，同比增长了60%，而XX年第一季度更是达到了66亿美元，同比增长111%，因此，BTO上升速度极为迅速。
从KPO发展来看，作为服务外包业务新出现的发展方式，其发展前景更是不可限量。XX年毕马威的研究报告已经把KPO列为现实的、主流的外包选择之一。目前其正处于发展的初期，产业规模比较小，但是，在新兴产业发展的浪潮之下，其一定能成为全球服务外包行业新的推动力量，极大的促进全球经济的发展。
因此，全球服务外包市场目前处于“三足鼎立”的局面，但是ITO仍然占有决定性的优势，而BTO和KPO将在服务外包未来的发展中，迅速扩张。
(二)承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头
受到经济危机的影响，全球经济一片萧条。为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。这就造成了近几年服务外包的承接地发生了重大变化，发展中国家正在成为全球服务外包新的发展基地。
如：菲律宾凭借其在语言、人才、文化方面的优势，大力发展服务外包行业，XX年服务外包业务预计将增长23%，其话务服务行业营业收入达到63亿美元，超越印度成为全球最大的话务中心服务外包国家，预计到XX年其信息技术服务外包行业年收入将翻番，达到250亿美元，占全球市场10%的份额。乌克兰已经是世界上信息服务出口的第五大国，XX年信息服务出口已达10亿美元，其信息技术人才总数已经位列世界第四。
与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业的竞争力则逐年下降。XX年Gartner IT排行榜中，又有七家发达国家被挤出了榜单，到目前前30强中的绝大部分都是发展中国家。XX年TPI离岸外包前10强中，发展中国家已经与发达国家平分秋色，各占一半，印度已经成为全球第一。因此，发达国家的服务外包行业已经不占优势。目前全球服务外包行业承接地已经进入新的发展状态，发展中国家独占鳌头。
(三)服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展
目前，新的服务外包方式——KPO已经在世界上大行其道，成为行业发展新的增长点。KPO外包涉及的领域大多为企业的核心技术、对员工的素质要求较高、业务流程复杂，是目前服务外包中的知识密集型产业。目前全球KPO产业已经从最初的12亿美元发展到拥有100到120亿美元，年均增长率有望达到30%～40%的产业，其未来的发展更是不可限量。如：印度工商协会估计仅印度的KPO外包规模在XX年就有望达到100亿美元。
KPO业务的快速发展导致国际服务外包行业开始向高端扩展。KPO涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程等领域的核心业务流程，外包这些流程，无疑会推动行业摆脱低端化、缺乏科技含量的困境，使服务外包行业向科技密集型方向发展，推动整个行业进一步向高附加值、高科技行业进军。
(一)服务外包产业已经进入产业上升期，未来发展将十分迅猛
最近几年，受到经济危机的影响，全球服务外包产业的发展受阻，许多国家的服务外包产业陷入停滞，甚至出现了倒退。而从爱尔兰、希腊等国蔓延到整个欧洲的债务危机更使全球服务外包产业发展雪上加霜。如：波兰、爱尔兰、印度等服务外包承接大国都受到了重大损失。但是，随着全球经济的复苏，服务外包行业正在重新实现快速发展。目前，这种发展势头已经十分明显，许多国家的服务外包行业都实现了大幅度的增长。
如：印度XX年服务外包行业实现了10%以上的增速，据印度全国软件和服务企业协会估计，未来印度的服务外包行业将保持高速增长，到2022年，仅IT和BPO外包行业的出口额就可能增长近两倍，至1750亿美元；菲律宾的服务外包行业在XX年收入可达100亿美元，在XX年将为其带来120亿到130亿美元的收益，到2022年其将占全球服务外包业务总量的20%；拉美的服务外包行业也实现了一定程度的增长，IDC预测拉美的服务外包业将在XX年扩大%。因此，服务外包行业正在走上产业发展的上升期，亚太、拉美、EMEA国家服务外包产业的快速发展，无疑将引领全球服务外包产业进入新的发展阶段，带动其迅猛发展。
(二)产业发展的国际格局短期内不会变化，但是已经有所改变。
美日欧凭借巨大的国内市场、发达的科技和创新能力以及数量众多的大型公司的优势，仍然是全球服务外包市场上重要的需求方。如：美国是全球主要的软件生产和出口大国，国内软件公司占据了2/3以上的世界软件市场，目前其提供了大约70%的全球服务外包合同；日本拥有索尼、夏普、佳能等国际IT巨头，国内信息服务产业销售额已经超过1000亿美元。
因此，在未来相当长的时间内，全球服务外包的主要需求方仍然是美日欧等发达国家，其仍能通过需求控制服务外包行业。但是这种产业格局正在改变。目前以印度、中国为代表的新兴国家快速崛起于世界，其国内市场巨大、产业发展迅速。如果这些国家通过发展，国内需求能得到进一步的释放，则很可能成为新的服务外包需求方，打破现在的产业垄断格局。
如：印度IT行业发展迅速，目前现在已经开始与中国、蒙古等周边国家合作，共同发展服务外包行业，其国内的离岸自建中心发展迅速，保持着21%的年复合增长率；中国国内市场巨大，国内服务外包行业的发展主要依靠自身的需求，在未来，随着市场规模的壮大，中国将成为世界上重要的服务外包发包国。
因此，随着新兴国家的兴起，产业格局有可能得到修正，出现多极化的发展趋势。
(三)服务外包承接方不断向新兴发展中国家扩展，导致承接国之间竞争加剧
国际服务外包的承接国能从服务外包中获取很多好处。如：可以使承接国的经济和科技创新力得到提升，产业分配格局、出口结构等得到优化，吸引外资，促进服务业的发展，提升国家的国际形象和技术实力等。这导致国际服务外包的承接国数目急剧增加、竞争日益激烈。XX年的Gartner IT外包排行榜中，新西兰、爱尔兰、加拿大、新加坡等许多成熟的国际服务外包的承接国最终没有进入榜单，这不仅说明国际服务外包的承接地正在向多元化发展，更加说明国际服务外包承接地之间的竞争日趋激烈。
受经济危机的影响，许多公司为了进一步降低企业运营成本、研发新的技术，不得不放弃对服务外包的偏见，把相当多的业务外包给成本低廉的发展中国家。同时，导致企业对承接地信息安全、知识产权、产业成熟度等因素的重视程度降低，对人力资源重视程度的提高。这些因素都促成了服务外包行业向发展中国家进一步扩充，导致服务外包承接国数量急剧增多。
KPO和BPO领域需要较高的劳动力素质、科技含量较高，所以许多国家并不具备发展条件。因此，目前的竞争集中于ITO这一发展成熟、较为低端化的领域，这就导致各国之间的同质化竞争，竞争态势十分激烈。
(一)服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展
经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此，服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。
从近期来看，据Gartner公司对全球市场的分析及预测，到XX年全球服务外包市场规模可达9750亿美元。从长远来看，据印度的产业组织估计，未来全球的服务外包产业将保持30%～40%的增长率，到2022年仅IT外包的规模就将达～万亿美元。XX年中国商务部副部长王超曾表示，目前95%的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2022年全球离岸服务外包市场将达到～万亿美元。可见，服务外包产业的发展潜力巨大，市场规模将急剧扩张，在未来无疑将成为全球经济发展的重要引擎。
(二)KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展
虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPIXX年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到XX年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向。如：Luxoft公司预测未来在专业技术、地区优势和业务融合的推动下，外包行业将从比较分散的业务向更为综合化的方向发展。而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。
同时，KPO和BPO外包的是企业的各种业务流程，为了保证客户公司该部分业务的效益，需要外包供应商具有管理、运营、开发、财务、金融等方面的能力来优化其成本结构。这也就深化了服务外包产业的服务领域，使服务外包逐步向高端化、科技化方向发展。
(三)服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展
随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而这不可避免的导致承接国之间竞争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。
如：乌克兰、俄罗斯等国的信息技术比较发达，国内相关行业的人力资源比较丰富，就选择IT行业作为重点发展方向；埃及拥有地缘、多文化汇集的优势，因此其大力发展针对英国、法国、德国等欧盟国家的服务外包产业；南非的基础设施优越、英语人口巨大、金融服务世界一流，因此通过重点发展语音业务，打开了英国、美国、澳大利亚、欧洲其他国家的市场。
因此，未来全球服务外包承接国极有可能实现差异化发展，通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。如：目前澳大利亚、爱尔兰等发达国家虽然不具有人力成本优势，但是凭借产业成熟度、地缘等优势，开始向高端服务外包业务的方向转移。而那些刚刚进入服务外包行业的国家，如：斯里兰卡、柬埔寨等国，则凭借成本优势，承接低端的服务外包业务。
(一)快速发展、全面布局的产业发展现状
最近几年中国的服务外包行业快速发展，虽然受到经济危机的冲击，但是还是实现了大幅度的增长。
从国家层面上来看，截至XX年底，中国服务外包企业承接服务外包合同金额和执行金额分别达到274亿美元和198亿美元，同比分别增长了37%和%，全国有服务外包企业12706家，从业人员万人。到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展的多元化、全面化发展的格局。
从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的“班加罗尔”之称，XX年，仅大连高新区就拥有3000多家企业，万从业人员；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到XX年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。
(二)潜力巨大，快速壮大的未来预期
中国已经进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此是国家重点发展的领域。同时，未来中国经济仍能保持7%的高速增长预期保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。
XX年毕马威的一份报告显示，近几年中国服务外包行业快速发展，预计未来五年中国服务外包市场将保持约26%的年复合增长率，未来三至五年或将赶超印度成为新的全球外包中心。而据加拿大咨询公司XMG调查数据显示，中国XX年外包业务预计将占全球外包业务的%，达到亿美元，以预计30%的增长率估算，预计增长速度为14%的印度之间的差距将不断减小，因此很有可能逐步实现超越。
(三)产业发展的阻碍因素
虽然中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势，但是仍存在很多阻碍因素。主要表现在：
首先，中国服务外包行业的整体规模仍然有限。XX年中国服务外包产业刚刚超越100亿美元，和印度的500多亿美元相比，差距明显。在XX TPI离岸外包前10强排名中，印度高居榜首，而中国的排名则比较靠后。
其次，中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业。XX年中国软件(,-,-%)出口20强企业服务外包业务总额为亿美元，平均每个企业为9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。
第三，中国高端人才严重缺乏。虽然拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足，国内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。
(四)加快发展，推动服务外包行业健康发展
为破除发展障碍，推动服务外包行业健康发展，保持良好的发展势头，中国必须采取多种措施，切实解决发展过程中遇到的各种现实问题。
首先，要加强人才队伍建设，打造服务外包行业的人力资源优势。要加大对相关教育的投入和扶持力度，加强职业技术教育体系建设，加强对各种人才的培养；改善服务外包行业自身的软硬件建设，吸引并留住人才。
其次，要加强政策扶持和引导，做大做强服务外包产业。对具有一定优势、一定规模的服务外包企业要重点扶持，帮助其实现规模化、国际化；要依托现有的服务外包基地和产业园区，完善产业链条，提高产业聚集度，通过这些基地，实现抱团发展。
第三，要加大对服务外包产业的资金支持。通过资金优惠和出口补贴，鼓励服务外包企业走出国门，实现国际化。同时，加强对服务外包产业基础实施的建设，完善投资环境，吸引外来投资，建立离岸自建中心。
业务外包调查报2 当环境受到威胁，用于工业发展的土地受到控制，转型发展大力提倡的形势下，服务外包产业成为了发展经济的一种重要途径。我市服务外包从XX年起步，这几年有发展但发展不快，根据要求，我们对本市服务外包开展了一次专题调研，以期发现问题，寻找发展之路径。
业态结构。目前，我市服务外包已经从起步阶段的信息外包为主发展到多种领域，实现了信息技术外包、业务流程外包和知识流程服务外包的全覆盖,三者比例为34：44：22。其中ITO主要集中在软件研究和开发服务；BPO类涉及了数据库服务、专业数据处理和企业供应链管理的物流服务、财务管理和人力资源管理等；KPO主要集中在工业设计、检验检测领域。今年1-5月的合同执行数据显示，在主要业态中，软件开发、基础信息技术服务和系统运维4300万元，占全部总量的%，数据处理万元，占全部总量的3%，物流管理万元，占全部总量的%，人力资源管理万元，占全部总量的7%，财务管理万元，占全部总量%；主要业态是工业设计万元，占全部总量%，检验检测万元，占全部总量2%，生物医药500万元，占全部总量2%，研发设计万元，占全部总量%。
区域布局。我市服务外包呈手掌型区域分布，市本级的南湖区、秀洲区和经济技术开发区成为重点集聚区，发挥了主体作用，业务量和企业数均占总量的80%。南湖区重点以闻泰通讯和亚特电气等制造业企业中的工业设计外包起步，目前以中航信、泰格数据二家企业为依托，数据处理外包业务增长迅速；秀洲区以川山甲和日立为龙头物流服务和软件开发业务；经济技术开发区以软件业务和工业设计业务为主，依托中盈公司数据处理业务也有一定基础；县主要依托科创中心发展外包产业，但近年来增长速度较快，尤其是在本地特色制造业的基础上衍生出多种外包业态，形成颇具特色的格局。其中，嘉善县以软件服务为主，平湖市、海盐县结合传统优势产业发展，重点发展了检验检测服务外包，海宁市重点发展人力资源和财务管理外包，桐乡市注重发展研发外包和物流外包。
市场结构。我市的服务外包离岸业务占总额的4成以上，从接包来源看，目前已与41个国家有服务外包业务往来，美国、英国、香港、日本和捷克成为我市接包市场前五大来源地，其中前四个国家业务量分别超过1000万美元。
业务模式。我市外包业务的模式分为两种。专业外包企业和有外包业务的企业。有外包业务的企业主要承接研发设计类业务，主要企业是以亚特、闻泰为代表的制造业企业和以新正方、汇信和良友为代表的外贸公司；专业外包公司以日立解决方案、加捷为代表的软件企业，以泰格、中航信、北斗、中盈为代表的数据处理公司，以海泰克、佳益为代表的检测公司，以阿尔派妮为代表的设计公司，以创源为代表的环境监测企业，以前程、华正为代表的人力资源外包企业，以正大会计、恒大为代表的财务外包公司、川山甲、宇石、凯鸿为代表的物流公司。见附表1
园区现状。XX年，嘉兴科技城等5个园区被省商务厅认定为省级国际服务外包示范园区。XX年，我市认定了嘉兴国际创意文化产业园等6个市级国际服务外包示范园区，进一步壮大了我市服务外包承载平台，基本实现了县全覆盖。1-5月，全市11个省级、市级示范园区合同签约金额、合同执行金额和离岸执行金额分别占全市总额的%、%和%；实现固定资产投资亿元，公共平台投资6380万元，建成业务用房平方米。
呈现的特点
嘉兴外包的发展特点：
一是服务外包与传统制造业结合度越来越高。软件开发、检验检测、人力资源管理、财务会计管理等稳步发展。
二是服务外包与经济转型升级相伴共生。随着产业结构调整和经济转型升级，网络推广、工业设计、研发设计、环境监测呈现良好的发展势头。
三是服务外包与实施创新驱动发展战略并肩而行。科学技术的突飞猛进和网络经济的快速发展，使得服务外包业务存在空间进一步拓展，新模式、新业态不断涌现。智慧城市、金融创新、科技进步等都给我市服务外包发展创造了条件。场地智能化、电子商务平台等业务从无到有。
四是服务外包与我市区位交通优势呈现正相关效应。物流管理增势强劲。
存在的问题
一是产业发展认识程度有限。表现其一为认识不到位。各地政府领导和相关部门对什么是服务外包、服务外包给本地带来的利益是什么认知度并不高，有的把它与传统服务业并提相认，对其不以为然；有的则认为服务外包虽然有助于解决环境问题、提高城市人口结构等好处，但由于它是轻资产的产业，对产业和配套环境要求高，初期对政策依赖性强，对投资和产出增长却没有制造业那样立竿见影，对其敬而远之。其二为重视不到位。我市虽然有推进服务外包领导小组，但基本名存实亡，并没有真正形成推动服务外包产业发展的工作体系，对产业的发展研究和思考相对缺乏，对推动产业发展的政策措施也不够系统，对外开展国际服务外包促进活动、对内引导工作推进都有待深入。三是规划不到位。XX年我市委托中国服务外包研究中心对我市的服务外包产业发展作整体规划，但是并没有持续的行政推动，目前全市服务外包产业基本处于自由发展而没有实现规划发展，在企业做大做强、产业健康持续方面缺乏指导，存在着诸多困难和问题。
而死产业整体竞争能力缺乏。表现其一规模小，以年度数据来看，XX年接包合同、合同执行和离岸业务分别是亿元、亿元和万美元，占全省总量不到1%；全市120家有实绩的企业中年业务量不促100万美元的企业84家，占70%，而且企业中从事外包工作的人员大部分是个位数，超过50人的企业只有13家，超过100人的只有5家；其二企业层次不高。我市外包企业专业性不强。在册企业通过专业认证的只有1家企业，离岸业务中从制造业和贸易中剥离的产品设计占比较高，数据处理分析及解决方案类服务很少。承接外包业务中核心业务很少，基本在外围、末端的层面徘徊；其三业态特色不明。表现在ITO、BPO和 KPO三个领域全覆盖，比重为34:44:22，没有形成突出亮点；从产业结构来分，物流外包、人力资源和财务外包、金融外包、医药外包、研发设计设计、动漫等都有涉及但没有重点，没有形成发展引领优势。因此，无论从商务部关于重点发展以离岸业务为主的国际服务外包，还是从产业集聚来看，还无以形成自身特色和外在影响。
三是产业环境形成缺乏后劲。表现其一为缺乏骨干企业，没有形成以大带小、相互配套的接发包循环和产业集群发展环境，不少业态的企业孤立存在，信息、人才流动不畅，业务拓展很难，不少企业越做越小。其二为市场开拓不够。由于存在弱小企业居多的问题，企业市场开拓的意识和能力较差，虽然有政府的补贴资金，但每年国内外专业交易会鲜少有企业参加??；其三为发展条件不优。与服务外包示范城市相比，我市在城市能级、品位、功能配套、国内排名、国际影响等方面都不在同一起跑线，无法与他们竞争；而且也没有针对旗舰企业、骨干企业的特殊政策。加之没有海外战略合作伙伴，很难进入国际服务外包市场。因此，发展离岸业务面临着诸多困难。四是园区建设滞后，虽然认定了省、市级服务外包示范园区，但都没有制定服务外包产业规划，也未有明晰的业态定位，运行多年仍然没有服务外包专业园区形象，相应的公共技术服务平台、公共信息服务平台、公共培训服务平台等发展服务外包公共平台也没有配套建设。因此，企业集聚和总体业绩都没有突破性的进展，引领示范作用未能显现。
四是扶持政策推动成效不大。表现其一为资金量小。XX年我市市级财政针对服务外包安排了专项资金每年1000万元，覆盖南湖、秀洲和经济技术开发区企业，这与江苏各市每年1亿资金比较差距颇大。前几年在优惠政策及措施的吸引下，一批大型跨国公司和国内龙头企业陆续进驻江苏、杭州等地，已经形成了稳定的外包业务渠道和市场份额，若没有更好的激励措施，引进这些企业到嘉兴落户十分困难也难于扎根。同时在各县、市大都没有专项资金支持服务外包产业的发展，因此这几年我市的服务外包业绩也基本集中在市本级，全市整体发展的局面还未出现。其二为面面俱到，针对性不强。我市专项资金在开拓市场、资质认证、园区建设、公共服务平台、引进企业、培育主体、做大做强、离岸业务、设备引进、人才培训等方方面面都给予一定量的资金补贴或奖励，从这几年兑现的效果来看，项目很多但缺乏重点支持，呈现撒胡椒粉状态，而对企业特别关注的个税补贴、鼓励培育骨干企业却没有舍得化重金，政策的引导作用还有待提高。
五是人才不足成为发展瓶颈。表现其一为培训和使用不匹配。一方面服务外包企业难以从现有高校毕业生中直接选到有用人才，通常需要进行专业培训后录用，但由于培训费时费力、员工流动性又大，企业并不太愿意开展定制培训。另一方面我市企业少，业态分散，单项用人量小，培训机构普遍存在开班不足，生源不够的情况。目前全市省级、市级服务外包人才培训机构不少但实际运作的却不多，在10家市级以上培训机构中有3家名存实亡，业务也转向外地接单运作，XX年我市培训机构培训3475人，在本地企业就业寥寥无几。其二为招聘人才和留用人才存在困难。在调研中基本上每个企业都反映招工难、流动性大。主要原因是产业环境未形成，对人才的专业发展空间受限，居家生活配套不如大城市现代和舒适，高端人才更需要信息和人脉，在嘉兴无法实现，一般员工在人才公寓等生活配套方面无法满足需求，企业员工流动性很大。目前很多企业采取由总部派人或在上海设立办事处招募人才的形式解决问题。
发展服务外包产业，各级政府必须要达成共识，把外包和外资、外贸放在同等重要的位置，将推动服务外包产业发展作为本地调整产业结构、提升产业层次、加快经济发展方式转变的重要抓手来抓，在全市上下形成领导干部抓外包、政府部门促外包、园区企业引外包的良好氛围。要按照“统筹谋划、总体设计、综合施策”的思路，全面实施以“聚焦重点区域、聚焦重点平台、聚焦重点企业、聚焦领军人才、聚焦重点业态、聚焦重点国家”六位一体的服务外包聚焦发展战略，充分发挥市本级主导作用、突出示范园区平台主体作用、紧紧抓住企业主体队伍、依靠和发挥海外高层次创业领军人才的资源及人脉优势、明确业态发展定位锁定西方发达国家开展招商引资和市场拓展活动。
明确重点发展业态。根据我市实际，发展服务外包首先要紧紧依靠现有的软件和数据处理资源基础，以特色制造业为基础，扩大检验检测外包、分离研发设计业务，提升现有的物流行业水平，提供解决方案等高端物流外包，开发人力资源、财务、咨询等面向中小企业的外包业务，以省级在岸服务外包试点城市创建为契机，立足于内外融合、内外互促，充分发挥我市优势，不断夯实在岸服务外包基础，培育特色业态与服务品牌，形成具有一定优势的8大服务外包业态。并依此为基础统筹发展，实现全域 “统一规划、差异布局、错位发展、特色各异”的目标，推动形成“项目集中布局、业态集聚发展、产业集群成长”的服务外包产发展形象和格局。
加大招商引资力度。一是突出接轨上海，与重点区域、重点机构建立战略合作关系，充分利用产业联盟的共享平台，有效拓展客商资源；二是主动对接央企，充分挖掘人脉资源，积极跟踪国内外大企业、大集团的投资方向和投资重点，定点主攻。三是积极利用外资，重点引进货代、融资租赁、咨询、教育等功能性项目和金融、旅游、服务外包等重点发展项目。四是开展主题招商，主动走出去开展服务外包专题招商推介活动，积极参加商务部、省厅组织的服务外包研讨会、推介会，加强与国际知名咨询公司的联系与合作，获取服务外包业发展的最新资讯和投资信息，为园区、企业提供良好的平台，促进我市企业、园区与国内外主要外包企业的对接。
加大市场拓展力度。一是利用展会拓市场。组织企业参加境内上交会、京交会、软交会、服博览会等国际性服务贸易交易会和境外高德纳年会、论坛和交易会，与国际、国内服务外包龙头企业直接交流，获取订单；二是借用平台拓市场。鼓励企业注册浙江省文化出口对接交易和服务外包对接交易网上平台，开展线上交易，加强与上海服务外包交易中心和语言文化贸易平台的合作，承接沪杭的辐射和溢出效应；三是开展合作拓市场。抓住政府外包的契机，鼓励民营企业参与招标，积极承接环境监测、公共事业的外包业务，在产业内部在产业内部开展企业间的产业链对接服务，建立以日立、中盈等龙头企业为核心的接发包中心，形成离在岸业务同步发展格局；做好服务外包企业与制造企业的业务对接服务，推动产业融合发展；四是创新商业模式拓市场。利用现有外资企业的渠道，挖掘总部业务，完善结算方式，扩大离岸业务规模。
完善产业扶持政策。结合我市实际，形成具有特色化、差异性的政策支持体系和重点。一是集成现有政策，集成合工业发展、开放型经济发展、科技发展和三产发展等专项资金中的有关资金项目，形成全方位的支持体系；二是突出扶持重点，重点对企业做大做强、发展国际离岸业务和人才培训进行扶持，与周边地区形成差异化政策比较优势；三是强化政策联动，在继续积极争取国家和省里政策支持的同时，推动各县完善和出台扶持政策。
加大园区建设力度。一是制定规划，明确目标和重点。鼓励省、市级服务外包示范园区进行战略规划、明确定位和主要发展业态，各有侧重地发展服务外包业务，充分发挥区域特色产业集聚效应，引领全市服务外包业又好又快发展。市本级要发挥软件、数据处理业态的优势、物流园要依托本业开展国际物流解决方案业务、嘉兴市名都电子商务园区要依托人力资源服务园区的品牌重点拓展人力资源外包业务、平湖根据对日贸易的特点，承接日本检验检测业务、海盐要重点寻找核电产业的配套服务项目、嘉善、海宁和桐乡要对特色制造业中的研发设计业务进行剥离；二是加快建设示范园区的核心区建设。学习借鉴先进地区发展经验，按照业态的需求，精心打造符合发展服务外包承载园区，吸引同类企业和配套企业的集聚；三是加强配套建设。针对业务需要，注重为企业提供公共测试、质量保证、技术咨询、知识产权保护等公共服务平台的建设，针对生活需求，为企业提供居住、用餐、交通、就医和子女就学等便利服务。
建立专业人才队伍。一是建立服务外包人才供需信息服务平台。以高校专业为依托，企业、培训机构和本地高校三方合作，进行课程置换，项目经理专业授课，培养实用型人才，逐步形成一定规模的人才池，为本地企业服务。二是加大外部人才引进力度。由市人才办牵头，可以考虑从安徽、江西、湖南等外包人才充裕但就业岗位相对较弱的地区引入适应嘉兴外包岗位的学生，通过提供优惠就业政策如人才公寓优先入住或费用减免等，吸引他们在嘉兴落户，有效解决本地人力资源缺乏且成本高的难题。三是出台人才政策。对于项目经理等高端人才，要注重解决需求配套问题，如子女就学问题、个税奖励问题、买房补贴问题、户口问题等等。
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