客服考试

第一篇：客服考试

       旺旺名日期填空题:

       1.PH251 移动电源 输出电流（）输入电流（）净重（）

       2.PH561 移动电源净重（）带包装（）大小尺寸是（）

       3.店里8000毫安以上的移动电源有（（））款，分别是

       4.NM500 有（）个接头。（）型号的移动电源是没有接头送的呢 解答题

       1.扫描笔PH2000为什么比PH3000贵。他们的区别在与哪里？

       2.PH800是8000毫安的，X18是10000毫安的，为什么反而PH800要贵？（3点）

       3.顾客问移动电源，是否可以给我的某某手机充电该怎么回答，举例哪些手机是冲不了的（至少2款）

       4．顾客收到移动电源反应无法给手机充电应该怎么处理

       5.店里宝贝的售后保修是如何进行的 详细说明时间，邮费。

第二篇：金牌客服岗位考试

       金牌客服岗位考试

       按本试卷答案答题可以打80分，正好通过

       1.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

        A.回头率

        B.客单价

        C.关联购买

        D.好评

       3.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？  A.首焦 店铺周年庆活动

        B.直通车 包邮活动

        C.给买过商品的客户发短信 抵用券

        D.抽奖 社区宣传

       5.[单选题2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

        A.申请退款

        B.联系卖家，询问什么时候发货

        C.投诉卖家不发货

        D.以上都可以

       7.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？

        A.购买1次以上的买家

        B.购买2次以上的买家

        C.购买3次以上的买家

        D.购买4次以上的买家

       9.[单选题2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

        A.15天

        B.7天

        C.10天

        D.30天 11.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

        A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

        B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

        C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

        D.以上全部都是

       13.[单选题2分]：制作产品手册的目的是什么

        A.规范产品  B.整理产品

        C.正规产品

        D.了解产品

       15.[单选题2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？

        A.产品设计

        B.老客户的维护和营销

        C.店铺装修

        D.直通车投放

       17.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？

        A.互动营销

        B.主动营销

        C.老客户营销

        D.营销策略

       19.[单选题2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？

        A.发货关怀

        B.讨价还价

        C.签收关怀

        D.使用关怀

       21.[单选题2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

        A.保修

        B.安装

        C.再销售

        D.关怀

       23.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

        A.15天

        B.3天

        C.30天  D.20天

       25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

        A.产品情况

        B.物流情况

        C.售后情况

        D.纠纷情况

       2.[多选题2分]：下面属于产品知识范畴的是  A.规格型号

        B.风格潮流

        C.材质面料

        D.功效功用

       4.[多选题2分]：产品手册内容包括哪些

        A.品牌，款式

        B.图片，价格

        C.尺码，颜色

        D.数量，材质面料

       6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

        A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”  B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

        C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

       

       去别家买。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

        A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ”  B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

        C.参加淘宝官方等营销活动  D.采用邮件、微博等SNS营销方法

       10.[多选题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

        A.正确

        B.错误

       2.[判断题1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

        A.正确

        B.错误

       4.[判断题1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

        A.正确

        B.错误

       6.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。

        A.正确

        B.错误

       8.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

        A.正确

        B.错误

       10.[判断题1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

        A.正确

        B.错误

       12.[判断题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。

        A.正确

        B.错误

       14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

        A.正确

        B.错误

       16.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

        A.正确

        B.错误

       18.[判断题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

        A.正确

        B.错误

       20.[判断题5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

        A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

        B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

       

       谅解。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与 D.延长顾客的收货时间

       (2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

        A.礼貌接待，并快速回应顾客。

        B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

        C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

        D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

       (3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？

        A.收到商品描述不符

        B.商家未按约定时间发货

        C.收到假货

        D.商品质量问题

       (4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？

        A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

        B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

        D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

       (5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？

        A.300  B.560  C.650  D.480

       2.[情景题-5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

       (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是

        A.买家的等级和姓名

        B.买家的会员信息、焦点、订单

        C.买家的喜好、之前交易过的信息

        D.买家的会员信息，订单

       (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

        A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临 店内特惠活动链接

        C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临  D.有什么需要的吗？

       (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

        A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

        B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

        C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

        D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

       (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的

        A.备注一下新的地址

        B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

        C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

        D.没办法修改地址

       (5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

        A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

        B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

        C.我去看下啊！然后没有下文

        D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

第三篇：淘宝客服考试试卷

       淘宝客服试题 单项选择题

       小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

       备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

       是

       否 5 单项选择题

       小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?

       备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

       是

       否 6 单项选择题

       刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

       备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

       商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

       商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

       商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

       商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题

       小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

       备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

       支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

       支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

       支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题

       小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

       备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

       是

       否 单项选择题

       小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确

       备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。

       正确

       错误 2 单项选择题

       蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否错误?

       备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

       是

       否 3 单项选择题

       内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

       备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

       是

       否 4 单项选择题 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

       备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

       告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

       告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

       告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

       告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 5 单项选择题

       蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

       备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。

       是

       否 6 单项选择题

       消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

       备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。

       支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

       支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法

       支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

       支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 单项选择题

       快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

       备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

       是 否 8 单项选择题

       消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

       备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

       直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

       商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

       快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

       联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 9 单项选择题

       小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？

       备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求

       是

       否 10 单项选择题

       蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

       备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。

       是

       否 不定项选择题

       天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

       备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

       9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 12 不定项选择题

       小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

       备注: 小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

       由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

       小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

       整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

       小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 13 不定项选择题

       消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？

       备注: 答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。

       发货物流面单

       有本人签字的签收底单

       消费者授权他人签收的物流证明

       消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 14 不定项选择题

       张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

       备注: 张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

       天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

       天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

       天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

       天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 15 不定项选择题

       交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

       备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

       快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

       商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

       物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 16 不定项选择题

       以下说法正确的是：

       备注: 答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物

       消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

       小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

       消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

       消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 17 不定项选择题

       消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

       备注: 答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

       因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

       商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

       商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

       商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 18 不定项选择题

       消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

       备注: 答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

       直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

       若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

       72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 19 不定项选择题

       买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？

       备注: 七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。

       支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

       不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

       不强制要求卖家，协商处理交易

       支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）20 不定项选择题

       交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

       备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；

       联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

       物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

       联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

       物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

第四篇：淘宝云客服考试

       一、单选题（共16题，每题3分，共48分）

       

       1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

       A、1年 B、1个月

       C、1个星期

       D、无期限

       

       2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

       A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

       B、告知会员需要联系电话判断

       C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号

       

       3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

       A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

       B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

       D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

       4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

       A、宝贝下架了

       B、宝贝删除了

       C、商家被监管了

       D、以上全部正 确

       5、关于收藏夹使用,以下错误的是

       A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

       B、收藏商品

       D、游客也可以使用收 藏夹

       6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

       A、无限制

       B、24小时

       C、2天

       D、3天

       

       7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

       A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量

       

       8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

       A、销量排序

       B、价格排序

       C、人气排序

       D、服务态度排序

       

       9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

       A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

       B、如果优惠券有使

       C、一张店铺优惠券仅限于单笔

       D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

       10、下列说法错误的是

       A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

       B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒

       

       11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

       A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

       B、工作平台界面

       C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

       D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系

       

       12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

       A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

       B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

       D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

       13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

       A、卖家关闭

       B、买家关闭

       C、淘宝关闭

       D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

       14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

       A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

       B、提醒买家拍下后需要在72小时

       C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

       付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

       15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

       A、24小时

       B、48小时

       C、72小时

       D、随时

       

       16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

       A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

       B、如卖家未开通信用卡支付

       C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

       二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

       

       1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

       A、会员的浏览器问题

       B、会员的电脑问题

       C、淘宝系统问题

       D、 会员网络问题

       2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

       A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

       B、可以尝试联系卖家咨询原因

       C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

       3、关于延长收货超时,以下正确的是

       A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

       B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

       

       4、买家在购物过程中要注意哪些事项

       A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

       B、不要通过线下交易,要通过支付

       D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

       5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

       A、按照信用度排列

       B、按照价格排列

       C、按照销量排列

       D、按照 店铺服务质量排列

       6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

       A、清空浏览器COOKIES单

       B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

       7、以下说法描述有误的是

       A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

       B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的

       

       8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

       A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

       B、按照商品是否参加促销搜索

       C、排除关

       9、用访客购买下单的交易

       A、不可以申请退款可以评价

       B、不可以申请维权

       C、可以查看交易进度

       D、

       10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

       A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

       B、修改运费操作

       D、修改交易价格

       三、判断题（共16题，每题2分，共32分）

       

       1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

       是 否

       

       2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

       是 否

       

       3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

       是 否

       

       4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

       是 否

       

       5、购物车也支持货到付款进行下单

       是 否

       6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

       是 否

       

       7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

       是 否

       

       8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

       是 否

       

       9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

       是 否

       

       10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

       是 否

       

       11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

       是 否

       

       12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

       是 否

       

       13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

       是 否

       

       14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

       是 否

       

       15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

       是 否

       

       16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

       是 否

第五篇：售前客服考试规范答案

       售前客服考试规范答案

       1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

       B、面子型

       2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

       B、不会

       3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

       A、好奇型

       4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

       D、淘宝c店

       5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

       A、价格敏感型

       6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

       B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐

       7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

       D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

       8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

       A、攀比型

       9、作为售后客服，退货率的意义是？

       D、让买的人不退货

       10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

       B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

       11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？

       C、回头率

       12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

       C、购买一次的消费者

       13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？

       C、推荐消费者看看其他产品再买一点

       14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美

       B、错误

       15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？

       D、商家不允许收取消费者任何手续费

       16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

       错误

       17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

       D、亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

       18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

       A、店铺的经营情况

       19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的B、付款方式

       20、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？

       C、千牛打标签

       21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

       C、亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

       22、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

       B、小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

       23、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。

       错误

       24、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？

       B、找机会拉回主题

       25小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？

       C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

       26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

       C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

       27、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？

       C、学习产品

       28、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

       B、咨询接待

       29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

       B、张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

       30、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

       A、需要将几笔订单的邮费做合并处理

       B、“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

       31、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？

       A、告知小A可以微信支付

       B、告知小A可以去微店上购买

       D、告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

       32、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？

       A、如果答应了发申通就算违背承诺

       C、没有答应消费者，所以不算

       33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

       A、我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

       B、反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

       D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

       34、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

       A、耐心

       B、细心

       C、妥善回答消费者问题

       35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？

       A、金额和商品一致

       B、正规发票

       36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？

       B、态度不热情

       C、服务体验差

       37、小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？

       A、给消费者展示产品包装

       B、赠送运费险

       D、让消费者签收前先确认货是否完好

       38、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？

       A、全国联保

       B、上门安装

       C、7天无理由退货

       39、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？

       A、换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待

       B、跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野

       C、跟男友或者朋友倾诉求安慰

       40、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

       A、产品知识

       B、品牌知识

       C、平台规则

       D、后台ERP使用

       41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？

       A、产品信息

       B、优惠活动

       C、物流信息

       42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

       A、店铺活动减少了

       B、响应时间慢了

       C、没有弄清楚消费者的需求

       D、失恋了心情不好无心接待

       43、客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包，花了200元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交？

       A、告知消费者这件比她同事的质量好

       B、告知消费者这件更显档次

       C、告知消费者最近搞活动

       44、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷

       正确

       45、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？

       B、告诉他品牌价值

       46、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

       C、第二天早上9点

       47、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

       B、需要小李下单账号来告知修改地址

       48、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

       B、将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

       49、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

       错误

       50、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

       C、先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

       51、作为销售客服，客单价的意义是？

       B、让买的人买更多

       52、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

       B、2件53、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

       C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

       54、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

       A、痛点

       55、小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

       正确

       56、小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？

       C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

       57、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

       D、以上皆是

       58、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？

       C、6秒

       59、下面哪一项不是常见消费者类型？

       D、土豪型

       60、小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

       A、询问消费者穿婚纱的季节

       B、新郎的服饰

       C、消费者喜欢的类型

       61、作为消费者，在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑，一般对产品产生疑虑的原因是什么？

       A、产品品质

       C、产品价格

       62、消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

       A、产品疑虑

       B、服务疑虑

       C、物流疑虑

       D、支付方式疑虑

       63、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？

       A、承诺送赠品但是忘记了

       B、承诺发申通但是发了韵达

       C、承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

       D、换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款

       64、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？

       A、亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；

       B、亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；

       C、亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；

       D、亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的65、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？

       A、快递类用红色旗子，产品类用绿色的B、修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子

       C、明确的标注可以在发货时不会混淆

       D、方便仓库或者其他客服进行对应的服务

       66、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？

       A、加消费者好友

       B、让消费者关注店铺

       C、核对信息

       D、售后提醒

       67、小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？

       A、奶瓶质量过硬

       B、奶嘴触感接近母乳

       D、安全无毒性

       68、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？

       A、客单件

       B、询单转化率

       C、DSR服务评分

       69、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

       A、退款率

       B、DSR70、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费者的成交比例？

       A、利用消费者的心理营造一点紧张的氛围

       B、利用发货的时间节点让消费者有紧迫感

       C、针对未购买的消费者再发送一些优惠券

       71、小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？

       A、工作时间内电话联系

       B、工作时间内短信联系

       C、旺旺联系

       72、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？

       正确

       73、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？

       D、一直自动回复

       74、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

       正确

       75、包邮的正确概念是什么？

       D、所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

       76、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

       错误

       77、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？

       A、向消费者致歉

       78、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

       错误

       79、消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

       C、自恋型

       80、消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？

       D、拆分法

       81、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

       54682、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

       C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

       83、满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

       D、老消费者的维护和营销没做

       84、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

       错误

       85、作为销售客服，回头率的意义是？

       C、让买的人再来买

       86、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

       错误

       87、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？

       A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

       B、目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

       C、如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

       88、小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？

       A、快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意

       B、如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

       89、老消费者对店铺的意义在于？

       A、提升DSR评分

       B、提升客单价

       C、提高转化率

       D、提高店铺口碑

       90、韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

       A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知

       B、回评评价的时候告知

       C、让体验过的消费者分享朋友圈

       D、微淘发布营养师的文章

       91、客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服，应该从哪几个方面来衡量她呢？

       A、沟通态度

       C、询单转化率

       D、团队配合度

       92、小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

       A、询单转化率

       B、在线接待人数

       C、响应时间

       93、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？

       A、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

       D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！

       94、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。

       正确

       95、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？

       一般违规和严重违规

       96、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

       C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

       97、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

       D、713456298、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

       A、衣服弹力大适合胖人

       99、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？

       D、付款的支付宝账号

       100、客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到

       B、消费者的焦点、订单

       101、自动响应回复设置一般以多少行适宜？

       A、2-3行

       102、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

       D、恐惧型

       103、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

       错误

       104、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？

       A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

       B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

       C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；

       105、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？

       A、告知消费者期待她美美的晒鞋照

       C、送消费者优惠券让她晒鞋照

       106、小美是一家天猫店铺的售前客服，同事建议订单付款后与消费者核对订单信息，但是小美却认为此种做法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？

       A、减少因地址错误产生的拒收

       B、隐性催单

       C、防止消费者拍错商品

       107、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低

       A、亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；

       C、亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；

       D、亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

       108、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

       A、确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

       C、确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

       109、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

       A、亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢

       D、亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦

       110、小美是一家店铺的客服主管，她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容？

       A、品牌

       B、规格

       C、图片

       D、优势劣势